La célèbre recette de Lee Chicken, une chaîne de restauration rapide de l’Ohio, ne semble guère un lieu évident pour l’intelligence artificielle de pointe. Mais les services au volant de l’entreprise présentent une technologie qui révèle comment la pandémie de Covid-19 accélère la progression de l’automatisation dans certains lieux de travail.
Incapable de trouver suffisamment de travailleurs, Chuck Cooper, PDG de Lee’s Famous Recipe Chicken, a installé un système vocal automatisé dans de nombreux endroits pour prendre les commandes. Le système, développé par Intel et Hi Auto, une entreprise de reconnaissance vocale, ne manque jamais de vendre aux clients des frites ou une boisson, ce qui, selon Cooper, a stimulé les ventes. Dans les points de vente dotés du système vocal, il n’est plus nécessaire qu’une personne prenne les commandes à la fenêtre du service au volant. « De plus, il n’appelle jamais de malade », dit Cooper.
Cooper dit qu’il pense que des contrôles de chômage améliorés ont éloigné certains travailleurs potentiels, mais il dit que les inquiétudes concernant l’exposition à Covid et les difficultés à obtenir des services de garde d’enfants en raison de la pandémie peuvent également être des facteurs. Pourtant, il dit: « Il n’y a aucun moyen que nous retournions. »
D’autres employeurs déploient également l’automatisation à la place des travailleurs pendant la pandémie. Certains restaurants et supermarchés disent qu’ils ne peuvent pas trouver suffisamment de nouveaux travailleurs pour ouvrir de nouveaux emplacements. De nombreuses entreprises souhaitent réembaucher des travailleurs aussi rapidement que possible, mais les économistes affirment que la technologie restera, remplaçant les employés dans certains cas.
L’histoire suggère que « l’automatisation a lieu plus rapidement pendant les récessions et persiste par la suite », explique Daron Acemoglu, économiste au MIT. « Cela devrait être doublement vrai aujourd’hui. » Acemoglu affirme que les entreprises adoptent davantage d’automatisation en partie en raison du manque de personnel, mais aussi parce que cela peut aider avec de nouvelles mesures de sécurité et améliorer l’efficacité.
C’est le cas de nombreux transformateurs de viande, qui ont adopté la technologie au début de la pandémie pour permettre une distanciation sociale entre les travailleurs, explique Jonathan Van Wyck, partenaire du Boston Consulting Group. Aujourd’hui, une pénurie de main-d’œuvre qui fait grimper les salaires incite un processeur avec lequel il travaille à déployer plus de machines. Il a récemment installé un système de caméra qui utilise des algorithmes d’IA pour rechercher des objets étrangers, tels qu’un gant égaré dans de la viande fraîchement coupée ; le système remplacera au moins un travailleur. « Beaucoup d’entreprises commencent par un processus d’automatisation et se rendent compte qu’il existe de nombreuses opportunités dans l’espace numérique qui ne sont pas la robotique mais peuvent faire bouger les choses sur le travail », dit-il.
David Autor, un autre économiste du MIT qui étudie l’informatisation et son impact sur le marché du travail, pense que Covid a accéléré des changements qui se seraient presque certainement produits. Désormais, ils ne seront plus considérés comme quelque chose pour « l’avenir », dit-il.
Les robots sont très médiatisés, mais ils ne sont pas encore assez intelligents pour prendre le relais des humains dans les usines de transformation des aliments, les cuisines ou les restaurants. Pourtant, les grandes chaînes de restauration rapide telles que McDonald’s investissaient dans des outils tels que des kiosques de commande et de nouvelles machines pour automatiser davantage d’aspects de la cuisine avant la pandémie.
Hudson Riehle, vice-président senior de la National Restaurant Association, affirme que Covid a sans aucun doute accéléré cette tendance. Il dit que de nombreux restaurants utilisent la technologie pour réorganiser les travailleurs, dans le cadre d’un mouvement à long terme vers une plus grande utilisation de l’automatisation.
« Au cours de la pandémie, de plus en plus d’opérateurs ont intensifié leurs investissements dans la technologie » qui automatise des tâches spécifiques, dit Riehle. « Le premier est la commande et le paiement. »
Un passage massif à la livraison et aux cuisines virtuelles déclenché par la pandémie peut signifier que certains restaurants et certains clients seront plus disposés à utiliser une technologie qui semblait autrefois inconnue. L’utilisation d’une application pour commander à une table de restaurant pourrait signifier qu’à terme, moins de serveurs seront nécessaires.
D’autres industries, notamment la vente au détail et l’hôtellerie, ont également été bouleversées par la pandémie. Mais suivre l’utilisation de l’IA dans l’économie est difficile, car la technologie ne peut pas simplement intervenir pour les travailleurs dans la plupart des cas, et parce que différents emplois, dans différentes industries, ont tendance à être automatisables de différentes manières.
Sam Ransbotham, professeur au Boston College, a étudié l’adoption par les entreprises de l’IA pendant la pandémie. Dans un rapport qui sera publié plus tard cette année, Ransbotham dit que lui et ses collègues ont trouvé une adoption généralisée de la technologie en réponse à la pandémie. En règle générale, dit-il, cela implique l’automatisation de tâches spécifiques plutôt que le remplacement en gros des travailleurs.